Cam kết chất lượng dịch vụ
Áp dụng cho các gói trả phí. Có hiệu lực từ ngày 20/08/2026.
Mức cam kết
| Hạng mục | Mức | Ghi chú |
|---|---|---|
| Giao diện thư trên web | 99,5% mỗi tháng | Tính trên tổng thời gian trong tháng, trừ bảo trì đã báo trước. |
| Nhận thư từ bên ngoài | 99,5% mỗi tháng | Máy chủ gửi của bên kia sẽ thử lại nhiều giờ, nên gián đoạn ngắn thường không làm mất thư. |
| Gửi thư đi | 99,5% mỗi tháng | Thư nằm trong hàng đợi khi có sự cố và được gửi lại, không bị bỏ. |
99,5% mỗi tháng tương đương ngân sách gián đoạn khoảng 3 giờ 40 phút. Chúng tôi công bố con số này thay vì một mức cao hơn, vì đây là mức hạ tầng hiện tại đỡ được thật — xem phần cuối trang.
Thời gian phản hồi hỗ trợ
| Mức độ | Phản hồi đầu tiên | Khung giờ |
|---|---|---|
| Hệ thống ngừng hoạt động | Trong 2 giờ | Cả ngày, mọi ngày trong tuần |
| Lỗi chặn công việc | Trong 8 giờ | Giờ làm việc |
| Câu hỏi thông thường | Trong 1 ngày làm việc | Giờ làm việc |
Giờ làm việc: 8h30–17h30 các ngày thứ Hai đến thứ Sáu, theo giờ Việt Nam.
Bồi hoàn khi không đạt
Nếu trong một tháng mức thực tế thấp hơn cam kết, bạn được cấp bù dịch vụ: dưới 99,5% được bù 10% cước tháng đó, dưới 99% bù 25%, dưới 95% bù 50%. Khoản bù được trừ vào kỳ cước kế tiếp.
Bạn gửi yêu cầu bồi hoàn trong vòng 30 ngày kể từ khi sự cố kết thúc. Chúng tôi đối chiếu với nhật ký hệ thống và trả lời trong 10 ngày làm việc.
Những gì không tính vào cam kết
- Bảo trì có kế hoạch, đã báo trước ít nhất 48 giờ qua thư.
- Sự cố do đường truyền Internet của bạn, hoặc do nhà mạng giữa bạn và máy chủ.
- Thư bị máy chủ của bên nhận từ chối hoặc xếp vào thư rác — chúng tôi không kiểm soát được máy chủ bên kia.
- Việc gửi bị tạm ngừng do vượt trần gửi, hoặc do tài khoản bị đình chỉ vì vi phạm điều khoản.
- Gián đoạn của DeepSeek làm chức năng AI không dùng được. Các chức năng thư vẫn chạy bình thường.
- Sự kiện bất khả kháng: thiên tai, mất điện diện rộng, sự cố của nhà cung cấp trung tâm dữ liệu.
Giới hạn thật của hạ tầng hiện tại
Chúng tôi công bố phần này vì một cam kết chỉ có giá trị khi nó nói cả điều bất lợi.
- Ứng dụng, cơ sở dữ liệu và kho thư hiện chạy trên một máy chủ duy nhất tại Singapore. Máy này hỏng thì giao diện thư ngừng cho tới khi khôi phục.
- Hai máy chủ tên miền ns1 và ns2 hiện cùng nằm trên máy đó. Mất máy là mất luôn khả năng phân giải tên miền.
- Bù lại: dàn 15 máy gửi đặt ở hai quốc gia, nên việc gửi thư không phụ thuộc một điểm; và thư đến từ bên ngoài không mất khi gián đoạn ngắn, vì máy chủ gửi của bên kia thử lại trong nhiều giờ.
- Dữ liệu được sao lưu định kỳ. Bản sao lưu đã được nạp thử và đối chiếu mã băm để chắc chắn khôi phục được, chứ không chỉ chạy xong là coi như xong.
Khi hạ tầng được tách thành nhiều điểm, chúng tôi sẽ nâng mức cam kết và thông báo tới khách hàng đang dùng. Chúng tôi không công bố mức cao hơn thứ hiện tại đỡ được.
Báo sự cố hoặc yêu cầu bồi hoàn: ho-tro@coremail.vn. Xem thêm Điều khoản sử dụng và Chính sách riêng tư.